コラム

2020.04.12

オンライン商談で、お客様の満足度は得られるのか？

オンライン商談で、お客様の満足度は得られるのか？

新型コロナウイルスの影響で、在宅勤務などテレワークが強く推奨されていますが、お客様から「会社には来ないで欲しい」との声も多く、営業マンやお客様対応の必要なカスタマー部門などは結局自宅ではほとんど業務が行えず、商談ができないため案件が止まってしまう、などお困りの方も多いようです。

一方で、お客様も会社に行けない事で自分のタスクが進まないなどの悩みもあるようです。

双方にとって厳しい新型コロナウイルス感染症対策の現状ですが、オンラインで商談をせざるを得ない事も増えてきていると思いますが、果たしてお客様に満足していただけるのか？という点を少し取り上げてみます。


　

オンライン商談のメリットとして、お客様視点でみると
・早く対応してくれる
・スケジュール調整がしやすい
・上席者（決裁者）が外からでも参加可能
・お出迎えの手間や会議室を予約しなくても良い
・自分のオフィス内（現在は自宅などでも）で商談ができる

このような利点はお分かり頂けるでしょう。しかし、いざオンラインで商談を行う際には、お相手の抵抗感は感じてしまうでしょう。

ここで、ある書籍から興味深い内容があったので紹介します。

お客様が営業担当者に感じる不安要素

1. 質問やリクエストに対するレスポンスが遅かった、放置された
2. 質問やリクエストに対する反応が的はずれだった

上位二つの答えだが、非常に分かりやすい内容である。お客様は簡単に言えば、　
「遅い」「ズレている」
ここに営業マンへのストレスを感じています。何か特別なスキルではない事が分かります。



これまで、動き回っていた営業経験のある方なら、商談と移動中（電車または運転中）などからお客様への連絡が遅くなり、結果競合に取られてしまった、なんてご経験も少なからずあるでしょう。

つまりは、
営業もお客様も「早いに越した事はない」、という点は同様です。


また、意外に気になるところとして、
他に営業担当者に対してのお客様の不満要素として、あげられている点として

「連絡をしてくる頻度が少な過ぎた」という不満も多く、一方で、「連絡をしてくる頻度が多いこと」でお客様の満足度を下げてしまっている事はごく僅かしかない。

ハイパフォーマーな営業マンになればなるほど、お客様との商談に加えて電話やメールを含めたコミュニケーションの頻度を多くとっているため、お客様の事をしっかり把握している。


つまり、単純接触効果（ザイオンス効果）も大切だが、さらにこの電話やメールでのコミュニケーションをオンラインでの商談に置き換えて行ければ、お客様の満足度はあげられる、という事につながる。


テレワークにより通勤などの移動時間も必要がなくなってくる事で時間が作れ、ホームページその他からお客様のことを調べる時間に費やせ、回数も時間もしっかり確保する事もできる。

そうすれば、お客様の課題や要望などをしっかり聞くことができ、そうすれば、お客様が営業にストレスを感じている「ズレ」 は解消することが出来そうである。


お客様から見た最高の営業マンは、
「早く対応をしてくれ、こちらの意図を把握してくれて的確」である。

テレワークであってもオンラインでリアルタイムに商談出来れば

・お客様との接点数を上げる
・お客様の事をしっかり聞く


まとめると、

「オンラインでの商談でも、お客様の満足度は十分に得る事が出来る」という事になるでしょう。

言い換えれば、
「お客様の満足度を上げるには、オンラインでの商談を使ったほうが良い」という言い方もできる。


お客様との商談なので、アプリのダウンロードなどお客様の手を煩わせる事なく使えて、セキュリティ面などもしっかりしたものを使いたいものである。


お客様が話していた事が、自動で音声議事録としても残せる事でお客様とのズレも解消してくれる、そしてお客様のご要望にお応えするための、プレゼン機能、

そんな機能を取り揃えた「オンライン商談システム：B-Room」なら実現可能です。



　　

　　


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